庆阳市中级人民法院创建“服务型效能型”机关首问负责制实施办法
（试 行）
为认真深入贯彻市委、市政府《关于进一步优化全市营商环境的实施意见》精神，落实创建“服务型效能型”机关工作，充分发挥全院干警敬业、忠诚、廉洁、务实工作作风，提倡干警敢于担当，高效务实工作精神，切实增强全院干警服务意识、责任意识、树立良好形象，不断提高工作质量和效率，进一步转变机关工作作风，制定本实施办法。
第一条 首问负责制是指服务对象来访、来电、来信、来函或网上咨询各庭室工作人员，接受询问的首位工作人员应负责解答、办理或交办、承办的制度。
第二条 首问责任人是指最先接待外来人员和案件当事人现场询问或电话咨询的工作人员，要在工作日期间接受服务对象来访、来电、来信、来函或网上咨询相关事务性工作。
第三条 首问责任人应遵循“有问必答、有事必理、有疑必释”的原则，认真负责做好来访接待、电话接听、平台处理、登记结果等工作。
第四条 首问责任制适用于本院所有干警。询问或需要办理的事项无论是否属于其岗位职责范围，都应当场、及时办理或引导办理。
第五条 首问责任人应当认真履行职责，接待处理事项应热情大方、耐心细致、及时准确，不得敷衍搪塞、推诿扯皮等类借口拒绝。
第六条 属于首问责任人职责范围内办理的事项，手续完备的，应当根据相关规定及时予以办结；若手续不完备的或因其他原因不能办理的，实行一次告知制度，必须明确答复，并详细说明原因，耐心做好解释工作。
第七条 不属于首问责任人职责范围的事项，应明确告知承办部门、承办人员，并当即联络。无法当即联络的，应告知联系方式。
第八条 无法确定承办部门或需由分管院领导审批决定的事项，应及时报告部门领导、报送分管领导审批，确定承办部门，并由首问责任人根据审批意见答复处理。
第九条 涉及两个以上部门承办的事项，由首先接办的部门承担首问责任，并及时与相关部门联系，协调确定主办部门和协办部门，及时告知办事群众。主办部门要及时办理，协办部门要积极配合。
第十条 不属于法院职责范围的事项，由首问责任人向办事群众释明，并给予指引和帮助。
第十一条 建立首问责任登记台账。对涉及诉讼当事人程序、实体权利的来访、来电、来信、登录平台事项以及投诉举报等内容，首问责任人要详细记录当事人的姓名、地址、联系方式、所办理事项、投诉举报内容等，登记办理情况和办理结果并签名。
第十二条 全院干警应自觉加强业务学习，熟悉工作职能职责和工作流程，了解和掌握其他庭室的职能职责，提高业务能力和水平。接待服务对象要热情礼貌，使用文明用语，耐心回答问题，诚心解决问题，树立良好的职业道德和服务意识。
第十三条 对违反首问负责制，有下列情节之一的，经查实，应予批评教育；情节严重的，追究相关责任人责任；各庭室主要负责人未履行或不正确履行管理、监督职责的，追究连带责任：
（1）对待服务对象态度生硬，应当告知而没有明确告知有关事项，让服务对象多次往返或使用不文明用语的；
（2）未及时将服务对象拟办的事项移交有关责任人的；
（3）对服务对象要求办理的事项敷衍搪塞、推诿扯皮、吃拿卡要、不负责任的；
（4）未及时将办理结果告知服务对象的；
（5）造成严重后果或不良影响的；
（6）服务对象其他投诉的行为。
第十四条 督察室具体负责监督检查各庭室首问负责制的落实情况，建立首问负责制考核制度，每季度对各部门的首问负责制执行情况、对干警首问负责制的落实效果进行一次考核，并将其作为个人年终履职考核的一项重要指标。
第十五条 设立违反首问负责制投诉电话（0934-8371238 ），接受群众监督。
第十六条 本制度自发布之日起施行。
庆阳中院司法作风突出问题集中
整治暨创建“服务型效能型”机关活动办
2022年3月31日